2011年06月20日

物言わぬ客

どんな商売でもクレームはつきもので、どう対処するかで今後お得意様になるかならないかの分岐点となる。

そのお客様のクレームには二通りある。

明らかに口に出してクレームを言ってくれるお客様と、クレームはあるが黙って物を言わないお客様だ。

前者は問題点を口に出してくれるので対処し易いが、後者はやっかいである。なぜなら後者の方は黙って「もうあの企業とは取引しない」「もう二度とあのお店には行かない」となるからだ。

これには企業や店側には何が不満だったのか、何が原因だったのか分からず対処仕様がない。この問題は大変恐ろしい。

先日自分もある不快な場面に遭遇した。

土曜日に行った某飲食店だが、オーダーをとってから運ばれてくるまでが遅く、順序もバラバラで呆れた。極端に人件費を削減するあまり、サービスが行き届いておらず、要するにスタッフ不足で客を捌けていないのである。

帰りに気付いたが、スタッフ不足を客側に理解させるため、但し書きまであった。「いいものを安く提供したいから」が店側の理由だが、正直これには驚いた。

客側からすれば「安くしてるのだから少々待たせてもいいでしょう」と読める。そこまでして安くしていただかなくても結構です。待たされてストレスを溜めながら食事する客の立場になって欲しい。これ程まずい食事もない。

我々は後者だった。

このお店には申し訳ないが、もう二度と行きたくない。
posted by ヨッシー at 17:13| Comment(0) | TrackBack(0) | 日記
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